AI-agents in de operatie: wat mag een agent zelf doen?

Wat is een AI-agent, in gewone woorden?

Een chatbot geeft antwoord. Een AI-agent doet iets. Hij leest een mail, zoekt de klant op in uw ERP, controleert de voorraad, maakt een document aan en zet een bericht klaar. Hij voert dus een reeks stappen uit in uw systemen, in plaats van één tekst terug te geven.

Het verschil met klassieke automatisering (RPA) zit in de vrijheid. Een RPA-robot volgt een vast script. Een agent bepaalt zijn stappen zelf. Microsoft schrijft over zijn agent voor orderverwerking dat de stappen niet vastliggen: AI bepaalt ze op basis van de context, en de agent probeert validatiefouten zelf op te lossen. Dat maakt een agent flexibel. Het maakt hem ook minder voorspelbaar dan een script.

De Autoriteit Persoonsgegevens vat het risico in haar Rapportage AI & Algoritmes Nederland van maart 2026 kort samen. Anders dan een taalmodel kan een AI-agent zelfstandig handelingen uitvoeren zonder menselijke tussenkomst, en hij kan daarbij fouten maken. De AP merkt ook op dat bedrijven al adverteren met eigen AI-agents, terwijl vaak de vraag blijft of het werkelijk een agent is of bestaande technologie zoals een chatbot. Vraag een leverancier dus eerst wat het systeem feitelijk zelf doet.

Welke AI-agents zijn er nu echt?

Vier voorbeelden uit bekende bedrijfssoftware. Wij noemen ze om hun ontwerpkeuzes, niet als aanbeveling.

• Financial Agent van Exact, gepresenteerd op 3 september 2026. Analyseert balans en winst-en-verliesrekening aan de hand van ruim zestig financiële kpi's, zoals liquiditeit, solvabiliteit en winstgevendheid. Signaleert trends, risico's en kansen, helpt verklaren waarom iets gebeurt en laat zien welke acties de gebruiker kan overwegen. Het ontwerp is adviserend: Exact noemt de agent een partner in besluitvorming.
• Sales Order Agent in Microsoft Dynamics 365 Business Central. Bewaakt een aangewezen mailbox, zoekt de klant op, controleert de beschikbaarheid en stelt een offerte of order op. Alle uitgaande berichten gaan eerst langs een aangewezen medewerker, die ze beoordeelt en goedkeurt.
• Payables Agent in dezelfde software. Leest inkoopfacturen in pdf uit een mailbox, stelt een concept-inkoopfactuur op en legt die ter beoordeling voor aan een medewerker. De agent boekt de factuur niet zelf.
• Copilot Cowork in Microsoft 365, algemeen beschikbaar sinds 16 juni 2026. Voert volgens Microsoft complexe, langlopende taken met meerdere tools uit en levert een afgerond resultaat, niet alleen een concept of een aanbeveling. Het staat standaard uit. Beheerders bepalen of en voor wie het aangaat, en kunnen bestedingslimieten instellen.

Vier autonomieniveaus: wat een agent per taak mag

Leg die voorbeelden naast elkaar en u ziet dat de leveranciers zelf al kiezen hoeveel hun agent mag. De ene adviseert, de andere bereidt voor, de derde voert uit. Autonomie is dus geen eigenschap van het model, maar een keuze. Onderzoekers Feng, McDonald en Zhang stellen in een paper uit 2025 dat het autonomieniveau van een agent kan worden behandeld als een bewuste ontwerpkeuze, los van wat de agent kan. Bij de orderagent van Microsoft is dat letterlijk een instelling: u laat de klant eerst een offerte bevestigen, of u laat de agent direct een order maken zonder dat de klant de offerte ziet.

In dit stuk hanteren wij vier niveaus. U kiest ze per taak, niet per systeem.

• 1. Voorstellen. De agent analyseert en adviseert, maar verandert niets in uw systemen. De mens doet alles zelf.
• 2. Voorbereiden. De agent maakt een concept dat nog geen gevolgen heeft: een concept-order, een concept-inkoopfactuur, een voorstel voor een nieuw laadslot. Een mens beoordeelt en zet het door. Microsoft kiest hier bewust voor een offerte als eerste stap, omdat een offerte geen invloed heeft op planning, reserveringen, beschikbaarheidsberekeningen of liquiditeitsprognoses.
• 3. Uitvoeren na akkoord. De agent voert de handeling zelf uit, maar pas nadat een bevoegde medewerker per geval akkoord heeft gegeven. Denk aan het versturen van een orderbevestiging of het doorzetten van een omboeking.
• 4. Zelfstandig uitvoeren. De agent handelt zonder akkoord per geval, binnen vaste grenzen, en u ziet achteraf wat hij deed. Dit past alleen bij handelingen die omkeerbaar zijn, binnen duidelijke regels vallen en waarbij een fout klein en zichtbaar blijft.

Toegepast op orderintake, klantenservice en planning

De voorbeelden hieronder zijn illustratief en geen klantcases. Ze laten zien dat hetzelfde kader per taak een ander antwoord geeft.

• Orderintake uit mail of pdf, bijvoorbeeld bij een AGF-groothandel of een foodproducent. Start op niveau 2. De agent leest de order, koppelt klant en artikelen en zet een concept-order klaar. Een orderverwerker controleert de afwijkingen: onbekende artikelcodes, afwijkende aantallen of prijzen, een onhaalbare leverdatum. Het versturen van de bevestiging gebeurt op niveau 3. Hoe het uitlezen van velden uit documenten werkt en waar het misgaat, beschreven we in ons stuk over document-extractie voor CMR, T1 en eCMR.
• Statusvragen in de klantenservice van een vervoerder. Een antwoord op de vraag waar een zending is, met de status en de verwachte aankomsttijd uit uw TMS, kan op niveau 4. Voorwaarde is dat de klant weet dat hij met AI communiceert en altijd door kan naar een medewerker. Zodra het antwoord een nieuwe levertijd toezegt, een claim behandelt of een vergoeding aanbiedt, gaat het terug naar niveau 3 of lager.
• Omboeken van een gemist laadslot of een vertraagde rit. Niveau 2. De agent zoekt een nieuw slot en zet een voorstel klaar. De planner beslist, omdat hij weet wat niet in het systeem staat: wat er die ochtend met een klant is afgesproken, welke chauffeur nog ruimte heeft, welke koelcapaciteit echt vrij is.
• Controle van een inkoopfactuur tegen order en ontvangst. Niveau 2. De agent stelt een concept op en markeert verschillen. Een medewerker boekt, en betalen doet de agent niet. Microsoft zet een leverancier die de agent zelf aanmaakt standaard op geblokkeerd, omdat leveranciers en hun bankrekeningen doorgaans pas na menselijk contact met de leverancier worden goedgekeurd. De agent keurt zelf geen leveranciers goed.
• Vrijgave van een partij, een afwijking op een CCP of een vraag over allergenen. Niveau 1. De agent mag gegevens verzamelen, samenvatten en een voorstel doen. De HACCP-verantwoordelijke beslist en tekent. Waarom dat zo is, en hoe u het aantoonbaar inricht binnen FSSC 22000, BRC en IFS, staat in ons stuk over HACCP en AI.

Wat altijd bij een mens blijft, en waarom

Vier soorten handelingen houden wij buiten niveau 4, hoe goed de agent ook presteert. De reden is steeds dezelfde: een fout is daar niet klein, niet direct zichtbaar of niet terug te draaien. De AP wijst er bovendien op dat autonomie het belangrijk maakt om vooraf na te denken over verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid voor de handelingen van een agent.

• Geld. Betalingen, creditnota's, prijsafspraken en nieuwe bankrekeningen. De AP noemt als voorbeeld van een ingrijpende agentfout het overmaken van geld naar de verkeerde ontvanger.
• Voedselveiligheid. Vrijgave, beslissingen op een CCP, allergeneninformatie en terugroepacties. Bij een audit moet u kunnen laten zien wie heeft beslist en op basis waarvan.
• Toezeggingen aan klanten buiten de standaard. Een andere levertijd, een vergoeding, afwijkende voorwaarden. Wat de agent toezegt, heeft uw bedrijf in de ogen van de klant toegezegd.
• Besluiten over mensen. Wie welke dienst krijgt, of wie welke taak krijgt op basis van zijn prestaties. Daar geldt artikel 22 AVG nu al: een betrokkene heeft het recht niet te worden onderworpen aan een besluit dat uitsluitend op geautomatiseerde verwerking berust en dat rechtsgevolgen heeft of hem anderszins in aanmerkelijke mate treft. Een handtekening alleen is dan niet genoeg, zoals we uitwerkten in ons stuk over betekenisvolle menselijke tussenkomst.

Wat 2026 liet zien over de grenzen van agents

Ook de makers zelf worstelen met die grenzen. Eind september 2026 zag OpenAI af van de lancering van zijn model GPT-6.1 Astra. Volgens Al Jazeera zei Saachi Jain, hoofd veiligheidssystemen bij OpenAI, dat het model niet voldeed aan de eisen rond scope en autorisatie, en rond de manier waarop het de gebruiker terugmeldt welk werk het heeft gedaan.

Dat zijn precies de twee vragen uit dit stuk. Blijft de agent binnen de taak die u hem gaf, en kunt u zien wat hij deed? Het eerste punt is ook een beveiligingsvraag. Het Britse National Cyber Security Centre schreef op 7 september 2026 dat een aanvaller die een kwetsbaarheid misbruikt, toegang kan krijgen tot dezelfde data, diensten en rechten waartoe de agent legitiem toegang heeft. Elk recht dat een agent niet nodig heeft, is dus een risico zonder opbrengst. Hoe dit raakt aan de zorgplicht uit de Cyberbeveiligingswet, staat in ons stuk over AI-tools, schaduw-IT en uw zorgplicht.

Vijf controles voor elke agent

Of u een agent nu koopt of laat bouwen, deze vijf punten horen erbij. Ze sluiten aan bij de AP. Die noemt het belangrijk om bij het ontwerp af te wegen waar een agent toegang toe krijgt en welke acties hij kan uitvoeren. Als goede praktijk noemt de AP het beperken van een agent tot één specifieke taak, omdat beheersing en monitoring dan eenvoudiger worden.

• Eén taak. Een agent voor orderintake beantwoordt geen klachten en boekt geen facturen.
• Minimale rechten. De agents in Business Central werken binnen de rechten en het profiel die een beheerder toekent. Stel die rechten in op wat de taak vraagt, niet op wat standaard aanstaat.
• Vaste akkoordmomenten. Leg per stap het autonomieniveau vast in de werkinstructie, en daarmee ook wie akkoord geeft.
• Zichtbaarheid. U moet de stappen van de agent kunnen terugzien, en kunnen zien welke gegevens de agent invulde en welke de bedrijfslogica van uw eigen systeem aanmaakte. Microsoft biedt dat bij zijn orderagent. Vraag ernaar bij elke andere leverancier.
• Een stopknop en een eigenaar. Iemand bij naam is verantwoordelijk voor de agent en kan hem uitzetten. Pauzeren is geen stoppen: raakt het tegoed van de orderagent van Microsoft op, dan wacht hij, en zodra er weer tegoed is verwerkt hij automatisch alle opgestapelde mails. Microsoft adviseert de agent uit te schakelen als u hem niet nodig heeft.

Welke vragen stelt u aan uw leverancier?

Een demo laat zien wat een agent doet als alles goed gaat. Voor uw besluit telt wat er gebeurt als het misgaat.

• Tot welke gegevens en welke handelingen heeft de agent toegang, en kunnen wij dat per taak beperken?
• Wat wordt er per stap vastgelegd, en kunnen wij zien welke velden de agent heeft ingevuld?
• Wat doet de agent bij twijfel: stopt hij en schakelt hij een medewerker in, of gaat hij door?
• Waar worden onze gegevens verwerkt?
• Hoe wordt het gebruik afgerekend, en wat kost dat per verwerkte order of factuur in een proef met onze eigen gegevens?

Wat vraagt de AI-verordening bij een agent?

Een agent is in de regel een AI-systeem in de zin van de AI-verordening. De definitie in artikel 3 spreekt van een machinaal systeem dat is ontworpen om met verschillende niveaus van autonomie te werken. Voor de meeste agents in orderintake, klantenservice en goederenplanning volgen daaruit vier punten, en geen zware nieuwe verplichtingen.

• Transparantie. Sinds 2 augustus 2026 gelden de transparantieverplichtingen van artikel 50. Lid 1 legt bij de aanbieder de plicht om een systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert zo te ontwerpen dat die mensen weten dat zij met AI te maken hebben, tenzij dat voor de hand ligt. Antwoordt een agent zelfstandig op klantvragen, controleer dan of die melding erin zit en aanstaat.
• Menselijk toezicht. Artikel 14 is wettelijk alleen verplicht voor hoog-risicosystemen, en een agent voor orderintake is dat niet. Toch is het een goede toets voor uw eigen inrichting. Het artikel vraagt dat toezichthouders zich bewust blijven van de neiging om automatisch op de output te vertrouwen, dat zij de output kunnen negeren, terzijde schuiven of terugdraaien, en dat zij het systeem kunnen onderbreken met een stopknop of een vergelijkbare procedure.
• Het kantelpunt: besluiten over mensen. Wijst een agent taken toe op basis van individueel gedrag of persoonlijke kenmerken, of beoordeelt hij prestaties, dan valt hij onder punt 4, onder b, van bijlage III en is hij hoog risico. Door de Digital Omnibus, Verordening (EU) 2026/1744, in werking sinds 27 juli 2026, gelden de eisen voor die systemen vanaf 2 december 2027. Artikel 22 AVG geldt nu al.
• AI-geletterdheid. Artikel 4 geldt sinds 2 februari 2025. Sinds 27 juli 2026 vraagt het dat u maatregelen neemt om de ontwikkeling van AI-geletterdheid van uw personeel te ondersteunen. Volgens de Europese Commissie schrijft de verordening daarbij geen specifiek of 'voldoende' niveau voor. Voor een agent is de praktische vraag eenvoudig: weet de medewerker die akkoord geeft wat de agent wel en niet kan, en wanneer hij moet ingrijpen?

Hoe begint u met één proces?

Begin niet bij de agent maar bij het proces. Vijf stappen zijn genoeg.

• Kies één proces met volume en duidelijke regels, bijvoorbeeld orderintake per mail. Kies niet het proces met de meeste uitzonderingen.
• Meet hoe het nu gaat: hoeveel orders per week, hoeveel tijd per order, hoeveel fouten, en wie welke controle doet. Zonder die nulmeting is elke besparingsclaim achteraf niet te controleren.
• Schrijf de werkinstructie uit, stap voor stap, en zet achter elke stap het autonomieniveau en wie akkoord geeft. Doe dat in de taal van uw eigen standaard, of dat nu HACCP, FSSC 22000, BRC, IFS, GMP+ of GlobalG.A.P. is. Dan wordt de agent een onderdeel van uw kwaliteitssysteem en geen los experiment.
• Start op niveau 2 en houd bij hoe vaak een medewerker het concept corrigeert, en waarom. Staat dat getal maandenlang op nul, kijk dan of er nog echt wordt gecontroleerd.
• Train de mensen die akkoord geven. Ga pas daarna een niveau omhoog, per stap en niet per proces.

De mens beslist en tekent, ook naast een agent

Bij AIBA hanteren we als uitgangspunt dat de mens beslist en tekent. Een agent verandert dat niet. Hij verplaatst alleen de vraag naar welke stap de mens tekent.

Onze gratis Praktijk Scan helpt dat eerste proces te kiezen en de nulmeting scherp te krijgen. Daarna weet u per stap wat een agent mag voorbereiden en waar de mens beslist.